Les réclamations des utilisateurs auprès de leur opérateur de téléphonie mobile ou d’internet ont diminué nettement. Pourtant, la satisfaction des clients par rapport au service est en chute libre. D’une année sur l’autre, le palmarès est le même pour les meilleurs et les moins bons.

On a enregistré beaucoup moins de plaintes en télécommunications pendant l’année 2019. Le volume de litiges en ce domaine dans les associations locales en témoigne. Les indicateurs du médiateur national ou ceux de l’autorité de régulation le confirment aussi.

Cependant, ce phénomène s’explique largement par le fait que l’opérateur SFR, qui accumulait le plus grand nombre de réclamations depuis 2016, a fini par changer ses pratiques et mieux traiter ses abonnés.

Surtout, la baisse des réclamations n’améliore pas les scores de satisfaction. Tous les indicateurs de qualité de la relation client sont en baisse, chez tous les fournisseurs, principaux ou alternatifs.

ORANGE est toujours en tête du classement, en raison principalement de l’étendue et la qualité de son réseau : il couvre près de 90 % du territoire, avec 60 % de débit excellent.

BOUYGUES TELECOM est second, grâce à une couverture également étendue (près de 85 %), notamment en campagne.

Ces deux opérateurs sont aussi ceux qui ont connu le moins de litiges.

Les autres fournisseurs sont à la traîne. FREE déçoit les utilisateurs exigeants. SFR n’a pas encore comblé son retard d’infrastructures, aussi bien en relais qu’en fibre, et son service commercial peine à convaincre