🔍 Nos constats :

Alors que la réduction de l’usage de la voiture individuelle est essentielle pour atteindre les objectifs de mobilité durable, la qualité des services TER en Pays de la Loire est loin de répondre aux attentes des usagers. L’UFC-Que Choisir Pays de la Loire appelle à une refonte urgente des pratiques pour rendre le TER une solution de transport fiable et économique. Les pouvoirs publics doivent instaurer plus de transparence, améliorer la qualité du service, et indemniser équitablement les usagers victimes de retards récurrents.

Une offre de transport clé pour l’environnement et le pouvoir d’achat

La voiture individuelle représente encore 78,7 % des trajets domicile-travail dans la région, tandis que seulement 7,2 % des habitants utilisent les transports en commun. Le TER pourrait pourtant jouer un rôle majeur dans la réduction de la dépendance à la voiture, notamment parce que 67 % des habitants de la région résident à moins de 10 minutes d’une gare TER. Il est donc impératif que le Conseil régional, responsable de l’organisation des services ferroviaires, améliore la fiabilité de ces services pour encourager une transition vers des modes de transport plus durables.

Des défaillances notables dans la qualité des services TER

Malgré les investissements massifs réalisés depuis le début des années 2000, 16,8 % des TER en Pays de la Loire n’ont pas respecté les standards de qualité en 2023. Parmi eux, 7,4 % n’ont pas pris le départ et, parmi ceux qui ont roulé, 10,1 % sont arrivés en retard de plus de cinq minutes. En conséquence, un usager régulier subit en moyenne deux retards ou annulations par semaine. Cette situation est d’autant plus incompréhensible que les sanctions potentielles pour l’exploitant ferroviaire restent confidentielles, limitant ainsi toute incitation à l’amélioration.

Des disparités régionales cachées et des usagers laissés pour compte

Les statistiques régionales masquent de profondes inégalités entre les lignes. Par exemple, le taux de retard et d’annulation cumulé atteint 15,8 % pour la ligne Nantes-Quimper, contre seulement 2,5 % pour Nantes-Châteaubriant. De plus, les retards en heures de pointe, qui causent des perturbations majeures pour les usagers, sont insuffisamment pris en compte. Les témoignages d’usagers soulignent également les problèmes de sous-capacité, obligeant de nombreux passagers à voyager debout dans des rames bondées, augmentant ainsi les risques d’accidents.

Des indemnités insuffisantes pour les usagers

Contrairement à d’autres régions, où les abonnés peuvent obtenir jusqu’à 40 % de remboursement en cas de service perturbé, les indemnisations en Pays de la Loire sont limitées entre 15 % et 20 %. Les usagers, contraints de faire face à des retards récurrents, ne devraient pas être laissés sans recours équitable. L’UFC-Que Choisir demande donc une harmonisation des indemnisations à l’échelle nationale, en prenant exemple sur les meilleures pratiques existantes.

📢 Les demandes de l’UFC-Que Choisir pour un TER plus fiable :

Pour rendre le TER véritablement attractif et aligné avec les objectifs de mobilité durable, l’UFC-Que Choisir Pays de la Loire appelle les pouvoirs publics à agir :

1. Transparence totale sur la fiabilité des lignes

Les usagers ont le droit de savoir si les lignes qu’ils empruntent répondent aux attentes en termes de ponctualité et de fiabilité. Nous demandons la publication régulière et accessible des indicateurs de qualité pour chaque ligne TER. Cela permettrait à chacun de suivre l’évolution du service et de comprendre pourquoi certaines lignes fonctionnent mieux que d’autres.

2. Renforcement des incitations à l’amélioration

Un système de bonus/malus rendu public doit être mis en place pour récompenser ou sanctionner les performances en matière de qualité de service. Cette mesure créera une dynamique d’amélioration continue, en incitant l’exploitant à améliorer la fiabilité des trains, et en garantissant une responsabilité accrue vis-à-vis des usagers.

3. Indemnisation systématique en cas de retards fréquents

Les voyageurs ne doivent pas être les seuls à payer le prix des retards et des annulations fréquentes. Nous demandons une indemnisation automatique pour les usagers en cas de retards récurrents. Les conditions d’indemnisation doivent être uniformisées à travers toutes les régions, en s’appuyant sur les meilleures pratiques déjà en place ailleurs. Cela permettrait de garantir une équité dans le traitement des usagers, indépendamment de leur lieu de résidence.