• L’UFC-Que choisir des Pays de la Loire regroupe les 6 associations locales, présentes dans tous les départements de la région (10 000 adhérents). Cette Union Régionale est agréée par l’Agence Régionale de Santé (ARS) pour représenter les usagers du système de santé et défendre leurs droits. Nos représentants des usagers sont présents au niveau régional et départemental auprès de l’ARS et dans les établissements de santé (60 représentations sur la région).

Plus de 2 millions d’appels par an aux services d’urgences de la région

Un impératif, améliorer le temps de réponse et la qualité de la prise en charge des centres 15

Les associations locales UFC-Que Choisir de la région des Pays de la Loire ont procédé du 23/09 au 15/12/2024 à une enquête auprès de leurs adhérents et de leurs sympathisants, sur l’utilisation des services d’appels d’urgence médicale.

Ces services d’appels reçoivent un nombre croissant de sollicitations : environ 2 millions appels par an aux différents centres 15 de la région. Ce service est de plus en plus sollicité notamment parce que de nombreuses personnes n’ont pas de médecin traitant et que plusieurs services d’urgence de la région imposent, hors urgence vitale, un accord du centre 15 pour pouvoir accéder à une prise en charge.

Dans ce contexte en tension, nous recevons à l’UFC-Que Choisir de nombreux questionnements sur le fonctionnement des appels d’urgence médicale. Pour cette enquête, nous avons reçu 697 réponses et nous avons analysé plus particulièrement les 289 répondants ayant appelés depuis moins de 2 ans le 15 ou le 116 117.

Cette enquête avait pour objet de recueillir de manière indépendante les expériences des usagers des différents départements de la région avec leur vécu, qu’il soit bon ou mauvais.

A travers ces résultats, l’UFC-Que Choisir des Pays de Loire s’est donné comme ambition d’établir une photographie du fonctionnement des numéros d’appel d’urgence, pour permettre aux acteurs concernés, en liaison avec les associations d’usagers d’en tirer des enseignements et de mettre en œuvre des actions permettant d’améliorer les réponses apportées aux usagers.

• Connaissance des différents services d’appel, 

Notre constat  : le 15 et le 18 sont les numéros les plus connus par nos répondants pour joindre un service d’urgence médicale (64%). Par contre, avec seulement une proportion de 11%, le 116 117 est moins cité malgré toute la communication faite sur ce numéro. 65% des répondants disent ne pas avoir eu d’information sur les n° d’appel d’urgence depuis plus de 2 ans

• S’agissait-il d’une urgence vitale? 

Notre constat : avec les commentaires reçus, nous avons remarqué qu’il est difficile pour les répondants de savoir s’il s’agit d’une urgence vitale ou non, le ressenti de l’appelant n’étant pas du même niveau que celui de l’assistant de régulation médicale qui prendra l’appel.

• Le temps d’attente du décroché

Notre constat : dans 73% des cas, il est jugé satisfaisant. Mais pour parler à un médecin, il est supérieur à 30 minutes, y compris les appels qui n’aboutissent pas.  Et en règle générale, ce dernier parait trop long (note de 3,5 sur 5). Et hors urgence vitale, il est considéré comme trop long.

• Les informations ou conseils données

Notre constat : les solutions proposées représentent un large panel et les solutions de direction vers l’hôpital sont majoritaires, ce qui montrent le réel besoin des appelants. A signaler toutefois que pour 7% d’entre eux, il n’y a pas eu de solutions proposées.  Près de 89% referaient le même n° en cas d’urgence

• Si la solution proposée était de consulter un médecin, à combien de kilomètres était-il de votre domicile ?

Notre constat : Seul 1/3 des répondant ont une solution à moins de 5km de leur domicile. La solution « maison de garde » si elle est en proximité, peut répondre aux besoins du patient. Par contre les distances en particulier dans les zones rurales nous parait poser des difficultés pour les patients qui ont des difficultés de transport (état de santé, véhicule, etc…)

• Considérez-vous votre prise en charge par le centre 15 satisfaisante ?

Notre constat : 68% des répondants sont satisfaits de leur prise en charge.

• Appel pour une urgence vitale sans possibilité de consultation avec un médecin:

Notre constat : pour 98%, c’est OUI.
Les principales causes évoquées dans les commentaires sont :
– Impossibilité de joindre son médecin traitant
– Renvoi du cabinet systématiquement sur le 15 (le plus souvent par répondeur)
– Possibilité de RDV à une semaine malgré le besoin rapide de soins
– Médecin en congés sans remplacement

Constat global

L’amélioration du temps de réponse est le premier souhait de nos répondants et pour eux cela passe par la mise en place d’effectifs supplémentaires. L’amélioration de la compétence des interlocuteurs est également plusieurs fois citée, avec le besoin d’une meilleure écoute. Plusieurs propositions mériteraient d’être prise en compte, en particulier l’intervention d’autres professionnels de santé de garde, soit au centre 15 ou soit à l’extérieur.

L’étude complète et nos propositions ICI