Le confinement a rendu les utilisateurs plus sensibles encore aux pannes des outils numériques. Les réseaux fixes et mobiles ont résisté à l’augmentation considérable du trafic. Mais le débit insuffisant ou le silence du fournisseur restent des situations pénibles à vivre.

En cas d’incident de connexion, le fournisseur d’accès a une obligation de résultat : le client peut donc être exigeant, et réclamer le rétablissement de sa ligne avec le niveau de qualité au moins habituel. La réparation doit être effectuée dans un délai bref, de quelques jours au maximum.

Les majors de l’internet (ORANGE, BOUYGUES, SFR, FREE) ne peuvent invoquer la crise sanitaire ou ses conséquences : ces entreprises sont classées parmi les « opérateurs d’importance vitale » pour le pays. La continuité des réseaux de télécommunications est une activité indispensable en période de crise, au même titre que les transports, l’urgence sanitaire, ou l’énergie.

Ces opérateurs maintiennent toutes leurs activités, sauf l’ouverture des magasins. Ils assurent en ligne les fonctions commerciales (souscription, modification et résiliation d’abonnements). Les équipes de maintenance ou les sous-traitants réalisent les travaux nécessaires sur la voie publique. Les techniciens effectuent les dépannages au domicile, en priorité pour les personnes les plus fragiles ou isolées. ORANGE a pu retarder certaines prestations moins moins nécessaires, mais aucun retard n’est signalé sur les urgences, comme les pannes persistantes.

Les clients privés de connexion n’ont pas à payer l’abonnement, pour la période de panne. Ils peuvent aussi réclamer une indemnité, pour privation d’usage d’un service considéré aujourd’hui comme aussi important que l’eau potable ou l’énergie. Il faut pour cela formuler une réclamation écrite. Le délai de privation s’établit entre la date de réception de la réclamation et celle de la réparation.

Au domicile, le WIFI peut être remplacé par la 4G : tout ordinateur peut capter internet à l’aide d’un appareil mobile à portée, en activant le service de « partage de connexion » sur APPLE, ou « point d’accès mobile » sur ANDROÏD.